تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر فبراير الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
توجيهات حكومية مشددة
وجه رئيس مجلس الوزراء بضرورة عمل جميع الجهات الحكومية في إطار مؤسسي يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة شكاوى المواطنين، مع التركيز على الشكاوى المرتبطة بدعم الشرائح الأولى بالرعاية، وتكثيف متابعة ما يرد بشأن ضبط الأسواق وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية تزامنًا مع شهر رمضان، بالإضافة إلى ضمان استمرار تقديم الخدمات بالمرافق العامة.
أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية تلقت 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب خلال فبراير، وتم توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص، بينما تم حفظ 33 ألف شكوى، وجار استكمال مراجعة 6 آلاف شكوى وطلب.
أوضح الرفاعي أن الوزارات استقبلت 69% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 وزارات مع 90% من الشكاوى الموجهة إليها، ومن أبرز الوزارات التي حققت نسب إنجاز متميزة: الأوقاف، البترول، التموين، التضامن، الصحة، الكهرباء، التعليم، الإسكان، الداخلية والتنمية المحلية
استقبلت المحافظات 21% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 محافظات مع 74% من الشكاوى الموجهة إليها، ومن أبرز المحافظات التي حققت إنجازات متميزة: السويس، بورسعيد، قنا، أسوان، سوهاج، أسيوط، الأقصر، الإسماعيلية، جنوب سيناء، المنيا، مطروح، دمياط، البحيرة، الإسكندرية، بني سويف، المنوفية، والقاهرة
الاستجابة لشكاوى المواطنين
استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى للبنوك المختصة لمتابعة معالجتها، بما يضمن تحقيق الاستجابة المناسبة لكل شكوى.
استعرض الرفاعي جهود المنظومة على مستوى القطاعات، حيث تلقت نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة مرتبطة بقطاع الصحة، وتم التعامل مع 3917 شكوى طبية عاجلة، والرد على 1487 طلبًا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار.
في قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبًا، تضمنت إصدار 2277 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
شملت جهود المنظومة التدخل لإنقاذ 21 من الكبار والأطفال بلا مأوى، مع تقديم مساعدات مالية وعينية لعدد من المواطنين بلا مأوى.
تواصلت الجهود لمتابعة الشكاوى المتعلقة بضبط الأسواق، حيث قامت وزارة التموين بفحص 42.1 ألف شكوى وطلب، بينما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1491 شكوى وبلاغًا.
حل شكاوى قطاع الأمن
فيما يتعلق بقطاع الأمن، تلقت وزارة الداخلية 11.4 ألف شكوى وطلب، وتم التعامل معها بفاعلية.
في قطاع الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة 25.8 ألف شكوى وطلب، وتم توجيه 19 ألف شكوى إلى وزارة الإسكان، بينما تم التعامل مع 6775 شكوى في قطاع المرافق.
في قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 5379 شكوى وطلبًا، وتم توجيه 4906 شكاوى إلى وزارة التربية والتعليم.
التعامل مع شكاوى قطاع الطاقة
في قطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع 4809 شكاوى، وتم توجيه 3600 شكوى إلى وزارة الكهرباء، حيث تم حسم 1193 شكوى تتعلق بأعمدة الإنارة.
استقبلت المنظومة 5981 شكوى تتعلق بالأوضاع الوظيفية، وتم توجيهها إلى الجهات المعنية لفحصها.
في قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 5363 شكوى، وتم توجيهها إلى وزارة الاتصالات.
في قطاع البترول، تعاملت الوزارة مع 4098 شكوى، وتم حسم 3163 شكوى تتعلق بشبكات الغاز الطبيعي.
تطرقت الجهود أيضًا إلى شكاوى قطاع الموارد المائية، حيث تعاملت الوزارة مع 1008 شكاوى، وتم اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.
كما تعاملت وزارة النقل مع 594 شكوى وطلبًا، مع التركيز على تحسين جودة الخدمات المقدمة.
شكاوى الخدمات المصرفية
تلقى البنك المركزي 3422 شكوى وطلبًا، وتم حسم 1735 شكوى خلال الشهر.
فيما يتعلق بالشعائر الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 1417 شكوى وطلبًا، وتمكنت من حسم أغلبها.
أخيرًا، تلقت المنظومة 9201 شكوى حول التلوث وانتشار الحيوانات الضالة، وتم حسم غالبية هذه الشكاوى.
أكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلتزم بالاستمرار في تحسين آليات استقبال وفحص الشكاوى، بما يدعم جهود الإصلاح الإداري ويرتقي بجودة الخدمات العامة ويعزز رضا المواطنين.